コールセンターオペレーター歴2年のちるです。
本日は、「コールセンターで働いてみたいけど、どんな感じか分からず不安…」という人に向けて、実際にコールセンターで働いて感じた良い部分、悪い部分を紹介します。
※今回は受電(かかってきた電話に出る)の内容を紹介します。
この記事を読み終わることには、コールセンターの雰囲気が少し掴めるかも。
コールセンター勤務の良いところ
①シフトの融通がきく
センターにより、土日祝休みで営業している会社や、年中無休で営業している会社等さまざまですが、比較的シフトの融通はききやすいです。
ちなみに筆者の会社は、毎月10日までに来月の休み希望を出します。99%通ります。
②服装・髪形自由
コールセンターは接客業ですが、お客さんと対面するわけではなく電話対応のみです。
そのため、服装や髪型の自由度は高いと言えます。
会社の雰囲気に左右される部分もあると思いますが、普通の事務よりは自由な格好で働けると言えるでしょう。
③時給が良い
コールセンターは覚えることがたくさんあります。
そして、クライアントの顔として電話対応を行うので、ある程度のスキルが求められます。
知識や言葉遣いだけでなく、PCでの入力等も行います。
そのため、時給は高めに設定されています。
相場としては、アルバイトは1,100円から1400円程度のようです。
派遣社員や、架電業務(こちらから電話をかける)の場合はもう少し高い傾向にあるようです。
④言葉遣いを鍛えることができる
コールセンターでは、正しい言葉遣いが必須です。
研修で教えてもらえることもありますし、他の方の電話対応を常に聞いていることで
自然と正しい言葉遣いが身につきます。
正しい言葉遣いができれば、転職後の仕事や日常生活にも良い影響を及ぼすでしょう。
⑤電話越しの「ありがとう」
コールセンターは接客業です。
時にはクレームや理不尽な要望を言われることもあります。
しかしそれ以上に、お客さんから感謝の言葉をもらうことも多いのです。
「丁寧に対応してくれてありがとう」「分かりやすかった、電話して良かったです」という声を聞くと、この仕事をしていて良かったと思えます。
筆者の1番うれしかった感謝の言葉は、会話の最後に名前を聞かれて「〇〇さんね。本当に今日はどうもありがとう。あなたに対応してもらえてよかった。」という言葉です。
名前を呼んでもらえると、嬉しさが倍増しますね。
コールセンター勤務の悪いところ
①苦情対応がある
苦情の電話が入ることもあります。
苦情がエスカレートする場合はSVに対応交代してもらったり、苦情対応担当に頼むことも可能ですが、最初に苦情にあたるのはオペレーターです。
初めは順調に案内できていたとしても、突然苦情に発展するケースもあります。
企業や商品への苦情が入っても、オペレーターの一存ではどうにもできないことが多く、話を聞いて謝ることしかできないこともしばしば…。
苦情が入ると、自分が悪くなくても心にダメージを負ってしまい、ストレスになって退職する人もいるようです。
②ずっと同じ姿勢でいることが辛い
基本的に、デスクにPCが置いてあり、その前に座って電話待機をします。
休憩やお手洗い以外は席を立つことができないことが多いので、辛く感じる方も多いようです。
同じ姿勢でずっとPCと睨めっこをしているので、肩こり・首こりになりやすいです。
また、ヘッドセットを一日中つけているので、頭が常に重いです。
そのため、頭痛を引き起こすことも…。
忙しくない時間帯には、肩を回したりストレッチしたりする事をお勧めします。
③電話を待つことしかできない
これは受電業務の特徴かもしれません。
電話が鳴ったら取って案内することが仕事のため、電話が鳴らない間は暇です。
もちろん電話が鳴りっぱなしで、取っても取っても追いつかない時もしんどいですが
やることがないのも辛いものです。
また、コールセンターは顧客情報を扱うことが多いので、スマホや不要なものを現場に持ち込むことはできません。
筆者の職場は忙しい時と暇な時の差が激しく、1時間以上鳴らないこともあります。
そんな時はマニュアルの見直しや勉強をしていますが、あまりにも暇だと落書きします。
④人間関係がしんどいこともある
これはセンターにより変わるので、実際に入社してみないと分からないと思います。
ただ、閉鎖的な空間の中で1日中電話対応をして、時には苦情…
オペレーターの心が荒み、職場の雰囲気が悪くなることもあります。
筆者の職場は一見みんな仲良しですが、裏で噂話や陰口を言っている人がいることが最近発覚し、雰囲気が悪くなりつつあります…。
これは場所によるので、雰囲気の良いコールセンターも探せば絶対にあるはずです。
まとめ
今回は、コールセンター勤務の良いところ・悪いところを紹介しました。
コールセンターは内情がわかりづらい業種ですが、少しはイメージが掴めたでしょうか。
電話対応のみの接客のため、慣れるまでは時間がかかりますし、ストレスを感じることも少なくない仕事だと思います。
しかし、お客さんが求めていることを読み解いて適切に対応すれば喜んでもらえることも多いので、非常にやりがいのある仕事だと思います。
コールセンターで学ぶことは今後の仕事にも生きると思うので、迷っている方はトライしてみるのも良いと思います！
コメント